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国美升级服务标准心服务诠释新内涵

2019/05/15 来源:长宁信息港

导读

[摘要]随着大数据、社交媒体、移动互联等新技术发展,推动了家电行业服务模式的变革。消费者不再单纯追求低价,更期望得到购物全流程的细致关爱

[摘要]

随着大数据、社交媒体、移动互联等新技术发展,推动了家电行业服务模式的变革。消费者不再单纯追求低价,更期望得到购物全流程的细致关爱

[正文]

随着大数据、社交媒体、移动互联等新技术发展,推动了家电行业服务模式的变革。消费者不再单纯追求低价,更期望得到购物全流程的细致关爱。

作为国内的家电连锁企业,国美电器围绕以用户为中心转变思维,顺应消费者需求推出心服务新体验,不只是简单听取用户需求,解决用户问题,而是让用户思惟贯穿公司经营的每一个环节,优化服务流程,注重体验提升,用全新服务升级回馈消费者。

服务台一站式解决,创造特色体验

随着顾客消费理念和消费习惯的改变,便利成为零售企业经营中一个重要价值因素。国美电器以便利为提升点,以亲情为突破口,从门店服务延伸至顾客日常关注,抓准顾客热点需求。在提供咨询导购、会员服务、延保服务、交通查询、天气查询、广播寻人、失物招领、意见反馈、投诉接待、退换货办理等多项常规服务的同时,增加加油站、生活百宝箱、雨天替客叫车、快递代收服务、预约购物。

推进精细化送安标准,全面保障服务质量

送安是商家向顾客兑现许诺的重要环节,国美电器倾力打造精细化专业送安服务:小推车搬运免商品受损、送安入户铺设垫布保护家装、白手套无尘验机提供尊享体验、安装打孔使用防尘袋关注细节、代扔垃圾服务给予欣喜一系列细节标准出台,刷新国美服务新高度。黑龙江王女士表示:送货师傅拆完包装箱后戴白手套验机,商品表面没留下任何痕迹,国美的送货师傅太专业了,将爱护顾客商品作到了。重庆汪先生表示:家里刚刚装修完,安装空调打孔的时候,师傅用防尘袋遮挡,非常干净,这么为消费者着想必须点赞!

升级顾客评价标准,服务客户零距离

通过顾客来电、主动回访、入户暗访、拦截调研、恳谈邀约等途径收集顾客反馈的同时,国美电器升级顾客满意评价标准,推出扫码点赞评价,通过扫一扫将事后回访转变为现场好评,员工主动邀约用户参与,取得一手真实反馈后转化为服务升级策略,以全新服务回报并创造用户感动。新疆刘先生扫码时反馈,购买全套高端智能家电,希望有专人教授使用方法,分部展开家电大课堂系统讲座,现场对家电操作知识、电器安全使用及假性故障排除等详细讲授,近百名顾客参与,累计上门指导顾客60余人次,充分赢得认可。

在竞争日趋剧烈的市场经济中,顾客选择日益多样化,而促使其作出决定的,很大程度上取决于企业提供的服务。未来,国美将继续致力全面提升客户购物体验,为消费者提供更优良的服务、更有品质的生活。

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